CASE STUDY · FINANCIAL SERVICES

Menurunkan gap skor kepuasan antarcabang dalam dua periode tracking

Skor rata-rata bagus, tapi selisih antarcabang lebar. Kami memetakan penyebabnya sampai level unit.

−38%

gap skor antarcabang

+12

poin pada cabang terbawah

cabang tercakup

periode pengukuran

MASALAH

Rata-rata sehat, sebarannya tidak.

Skor kepuasan nasional berada di angka yang dianggap aman oleh manajemen. Namun saat dipecah per cabang, selisih antara yang tertinggi dan terendah mencapai puluhan poin — dan laporan yang berjalan saat itu tidak mampu menjelaskan kenapa.

Pertanyaan yang dibawa ke kami sederhana tapi tidak mudah: cabang mana yang bermasalah, di dimensi apa, dan apa yang harus diperbaiki lebih dulu.

PENDEKATAN

Lima langkah, dua periode pengukuran.

Perancangan ulang instrumen

Minggu 1–3

Dimensi dan bobot disusun mengikuti struktur layanan cabang, sehingga skor dapat dibaca sampai level unit — bukan hanya rata-rata nasional.

Penetapan kuota per cabang

Minggu 3–4

Sampel diatur agar setiap cabang punya dasar yang cukup untuk dibandingkan, termasuk cabang kecil yang selama ini terwakili terlalu tipis.

Lapangan periode pertama

Minggu 5–10

1.200 wawancara dengan verifikasi GPS dan foto, diikuti back-check acak oleh tim yang berbeda dari pewawancara.

Analisis penggerak

Minggu 11–12

Menentukan dimensi mana yang paling menggerakkan skor, sehingga perbaikan tidak disebar merata ke seluruh dimensi.

Lapangan periode kedua

Bulan ke-7

Instrumen dan prosedur dipertahankan sama persis, agar pergerakan skor benar-benar mencerminkan perubahan di lapangan.

TEMUAN

Bukan soal orang, tapi soal jam sibuk.

Selisih skor ternyata tidak berkorelasi dengan jumlah staf atau lama pengalaman, melainkan dengan pola antrean di jam tertentu. Cabang dengan skor rendah memiliki puncak kunjungan yang tidak diantisipasi dalam pengaturan jadwal.

TEMUAN UTAMA

Tiga dimensi menggerakkan 70% variasi skor

Analisis penggerak menunjukkan bahwa perbaikan pada tiga dimensi memberi dampak jauh lebih besar dibanding menyebar upaya ke seluruh dimensi sekaligus.

Waktu tunggu

Kontributor terbesar terhadap selisih antarcabang

Kejelasan informasi

Terutama pada layanan yang jarang digunakan

Penyelesaian sekali datang

Nasabah yang harus kembali menurunkan skor tajam

DAMPAK

Yang berubah setelah dua periode.

Prioritas jadi jelas

Manajemen memfokuskan perbaikan pada tiga dimensi, bukan seluruhnya.

Cabang terbawah naik

Kenaikan terbesar justru terjadi pada kelompok yang sebelumnya tertinggal.

Skor jadi alat kerja

Angka dipakai dalam rapat operasional bulanan, bukan hanya laporan tahunan.

Metode dikunci

Instrumen dipertahankan sama agar periode berikutnya tetap dapat dibandingkan.

TERKAIT

Layanan dan industri pada studi ini.

Pengukuran Indeks & Tracking

Layanan yang dipakai pada studi ini.

Metodologi kami

Bagaimana kendali mutu dijalankan di lapangan.

Mulai dari Percakapan

Punya masalah yang mirip?

Ceritakan konteksnya. Kami sampaikan pendekatan yang pernah bekerja dan yang tidak.