Di era digital, pelanggan tidak hanya menuntut produk yang bagus, tetapi juga pengalaman yang mudah, cepat, dan tanpa hambatan. Karena itu, perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan skor kepuasan pelanggan (CSAT) atau Net Promoter Score (NPS). Salah satu metrik yang kini semakin penting adalah Customer Effort Score (CES).
Apa Itu Customer Effort Score (CES)?
Customer Effort Score adalah metrik yang mengukur seberapa mudah pelanggan berinteraksi dengan layanan Anda. Pertanyaannya sederhana: “Seberapa mudah Anda menyelesaikan kebutuhan Anda dengan perusahaan kami?”.
Jawaban biasanya dalam skala 1–5 atau 1–7, dengan skor rendah berarti pelanggan merasa sulit, dan skor tinggi berarti pelanggan merasa mudah.
Mengapa CES Lebih Penting dari Sekadar Kepuasan
-
Pelanggan lebih loyal pada layanan yang mudah.
Riset Harvard Business Review menunjukkan bahwa pelanggan yang merasakan proses lebih mudah 94% lebih mungkin melakukan pembelian ulang. -
Lebih relevan dengan retensi pelanggan.
Walaupun puas, pelanggan bisa saja pindah ke kompetitor jika prosesnya ribet. CES membantu perusahaan mengidentifikasi hambatan yang membuat pelanggan enggan kembali. -
Memberi insight yang lebih actionable.
CSAT tinggi tidak selalu berarti prosesnya lancar. CES langsung menunjukkan bagian mana yang perlu disederhanakan—misalnya alur checkout, klaim garansi, atau respon customer service.
Cara Mengukur Customer Effort Score
-
Survei singkat setelah interaksi (contoh: setelah pelanggan menghubungi call center atau menyelesaikan transaksi online).
-
Pertanyaan fokus seperti: “Seberapa mudah Anda menyelesaikan masalah Anda hari ini?”
-
Analisis tren dari waktu ke waktu untuk melihat apakah upaya perbaikan berdampak pada kemudahan layanan.
Contoh Penerapan CES
-
E-commerce: mengukur kemudahan pelanggan dalam melacak pesanan atau mengajukan retur.
-
Perbankan digital: mengukur seberapa cepat pelanggan menyelesaikan transaksi atau mendapatkan bantuan melalui aplikasi.
-
Telekomunikasi: mengukur kemudahan aktivasi layanan baru atau komplain jaringan.
Bagaimana Sigma Research Membantu
Sigma Research Indonesia memahami bahwa kemudahan layanan adalah kunci loyalitas. Dengan kombinasi survei kuantitatif dan kualitatif, kami membantu perusahaan:
-
Mendesain survei CES yang efektif.
-
Menganalisis titik friksi dalam customer journey.
-
Memberikan rekomendasi strategis untuk menyederhanakan proses layanan.
Kesimpulan
Mengukur kepuasan pelanggan penting, tapi memastikan layanan mudah digunakan lebih penting lagi. Dengan Customer Effort Score, perusahaan bisa membangun loyalitas yang lebih kuat dan menciptakan pengalaman pelanggan yang bebas hambatan.
👉 Ingin tahu bagaimana CES bisa diterapkan di bisnis Anda? Hubungi Sigma Research Indonesia untuk konsultasi lebih lanjut.
