CSAT, NPS, dan CES adalah tiga metrik utama untuk mengukur customer experience. CSAT menilai kepuasan, NPS mengukur loyalitas, dan CES fokus pada kemudahan pengalaman. Pemilihan metrik yang tepat bergantung pada tujuan bisnis dan strategi retensi pelanggan.
Mengukur pengalaman pelanggan adalah langkah penting, tetapi memilih metrik yang tepat jauh lebih krusial. Banyak perusahaan rutin menggunakan CSAT, NPS, atau CES, namun tidak sedikit yang masih bingung: metrik mana yang paling relevan untuk kebutuhan bisnis saya?
Di tahun 2025, pendekatan pengukuran customer experience tidak lagi bisa bersifat satu ukuran untuk semua. Artikel ini membahas perbedaan CSAT, NPS, dan CES, kapan masing-masing metrik paling efektif digunakan, serta bagaimana mengombinasikannya agar menghasilkan insight yang actionable.
Mengapa Pemilihan Metrik Customer Experience Itu Penting
Setiap metrik customer experience dirancang untuk menjawab pertanyaan yang berbeda. Kesalahan umum perusahaan adalah:
-
Menggunakan satu metrik untuk semua tujuan
-
Menyamakan kepuasan dengan loyalitas
-
Menginterpretasikan skor tanpa konteks operasional
Harvard Business Review menegaskan bahwa metrik yang salah dapat menghasilkan keputusan yang salah, meskipun datanya terlihat rapi.
Apa Itu CSAT (Customer Satisfaction Score)?
CSAT mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pengalaman atau interaksi tertentu, biasanya melalui pertanyaan sederhana seperti:
“Seberapa puas Anda dengan layanan yang kami berikan?”
Karakteristik CSAT
-
Fokus pada pengalaman spesifik
-
Umumnya menggunakan skala 1–5 atau 1–10
-
Mudah dipahami oleh tim internal
Kapan CSAT Paling Relevan?
CSAT sangat efektif digunakan untuk:
-
Evaluasi layanan customer service
-
Pengukuran kepuasan pasca transaksi
-
Monitoring kualitas layanan operasional
Namun, CSAT bersifat jangka pendek dan tidak selalu mencerminkan loyalitas pelanggan.
Apa Itu NPS (Net Promoter Score)?
NPS mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand kepada orang lain. Pertanyaannya klasik:
“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan ini?”
Pelanggan dikelompokkan menjadi:
-
Promoters
-
Passives
-
Detractors
Karakteristik NPS
-
Menggambarkan hubungan emosional dengan brand
-
Digunakan sebagai indikator loyalitas
-
Cocok untuk tracking jangka menengah–panjang
Kapan NPS Paling Relevan?
NPS efektif untuk:
-
Mengukur loyalitas dan advocacy
-
Brand tracking
-
Benchmark antar periode atau antar unit bisnis
Namun, NPS tidak menjelaskan alasan di balik skor, sehingga perlu dikombinasikan dengan riset lanjutan.
Apa Itu CES (Customer Effort Score)?
CES mengukur seberapa besar usaha yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan kebutuhannya. Contoh pertanyaan:
“Seberapa mudah Anda menyelesaikan kebutuhan Anda hari ini?”
Karakteristik CES
-
Fokus pada kemudahan dan friksi
-
Sangat relevan di era digital dan omnichannel
-
Berkaitan erat dengan churn
Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan lebih mungkin meninggalkan brand karena pengalaman yang merepotkan, bukan karena pengalaman yang buruk.
Perbandingan CSAT, NPS, dan CES
Tabel ini membantu bisnis memahami bahwa tidak ada satu metrik yang paling benar, melainkan paling sesuai dengan tujuan riset.
Metrik Mana yang Paling Relevan untuk Bisnis Anda?
Jawabannya tergantung pada konteks bisnis dan tujuan pengukuran:
-
Fokus perbaikan layanan operasional? → CSAT
-
Ingin memahami loyalitas dan brand advocacy? → NPS
-
Ingin mengurangi churn dan friksi? → CES
McKinsey menekankan bahwa perusahaan dengan performa customer experience terbaik justru menggabungkan beberapa metrik, bukan mengandalkan satu indikator saja.
Mengombinasikan CSAT, NPS, dan CES untuk Insight yang Lebih Kuat
Pendekatan yang semakin relevan di 2025 adalah multi-metric framework, di mana:
-
CSAT digunakan untuk evaluasi taktis
-
CES untuk perbaikan proses
-
NPS untuk pemantauan loyalitas
Kombinasi ini memungkinkan perusahaan:
-
Mengidentifikasi pain point spesifik
-
Memahami dampaknya terhadap loyalitas
-
Menyusun prioritas strategi retensi berbasis data
Dari Skor ke Strategi: Peran Riset Pelanggan
Metrik hanyalah alat. Nilai sebenarnya muncul ketika hasilnya:
-
Dianalisis per segmen
-
Dikaitkan dengan data perilaku
-
Ditindaklanjuti dengan rekomendasi strategis
Pendekatan riset yang terstruktur membantu organisasi menghindari keputusan berbasis asumsi dan memastikan setiap metrik benar-benar mendukung tujuan bisnis.
CSAT, NPS, dan CES bukan metrik yang saling menggantikan, melainkan saling melengkapi.
Di tahun 2025, bisnis yang unggul adalah bisnis yang:
-
Memilih metrik sesuai tujuan
-
Memahami keterbatasan masing-masing indikator
-
Mengubah hasil pengukuran menjadi strategi yang nyata
Dengan pendekatan yang tepat, pengukuran customer experience tidak hanya menjadi laporan, tetapi alat strategis untuk membangun loyalitas jangka panjang.
Pemilihan metrik customer experience yang tepat membantu bisnis memahami kepuasan dan loyalitas pelanggan secara lebih akurat. Dengan pendekatan riset yang terstruktur, data pengukuran dapat diubah menjadi strategi perbaikan yang berdampak. Diskusikan dengan tim ahli Sigma Research untuk tahu mana metrik customer experience yang tepat untuk perusahaan atau bisnis Anda.
