Mengukur tingkat kepuasan pelanggan menjadi dasar penting dalam pengambilan keputusan bisnis. Dalam praktiknya, proses evaluasi kepuasan pelanggan membantu perusahaan memahami apakah pengalaman yang diberikan sudah sesuai dengan ekspektasi pasar. Insight dari proses ini sering digunakan untuk menyusun strategi layanan, komunikasi, hingga loyalitas.
Namun, pendekatan yang kurang tepat justru dapat menghasilkan temuan yang bias. Di era omnichannel, ketika pelanggan berinteraksi melalui berbagai kanal secara bersamaan, metode pengukuran yang sederhana tidak lagi cukup. Tanpa kerangka evaluasi yang relevan, perusahaan berisiko salah membaca kebutuhan konsumen dan kehilangan peluang perbaikan.
Mengandalkan Satu Metode Evaluasi Saja
Kesalahan paling umum dalam evaluasi kepuasan pelanggan adalah hanya menggunakan satu metode, seperti survei pasca-pembelian. Survei memang penting, tetapi tidak cukup untuk menggambarkan keseluruhan pengalaman pelanggan. Pelanggan berinteraksi dengan brand di banyak titik. Mereka bisa melihat iklan, membaca ulasan, berbelanja lewat aplikasi, lalu mengambil produk di toko. Jika evaluasi hanya dilakukan di satu titik, banyak pengalaman penting yang terlewat.
Solusi:
Gunakan kombinasi metode, seperti survei, analisis perilaku digital, dan feedback kualitatif agar semuanya lebih utuh
Terlalu Fokus pada Skor Angka
Banyak perusahaan terjebak pada angka kepuasan semata. Skor tinggi sering dianggap sebagai tanda sukses. Padahal, angka tanpa konteks tidak memberi arah perbaikan. Dalam evaluasi kepuasan pelanggan, angka hanya menunjukkan “berapa”. Tanpa memahami “mengapa”, perusahaan sulit mengetahui faktor apa yang benar-benar memengaruhi pengalaman pelanggan.
Solusi:
Lengkapi evaluasi dengan pertanyaan terbuka dan analisis komentar pelanggan untuk memahami alasan di balik skor.
Mengabaikan Segmentasi Pelanggan
Evaluasi kepuasan pelanggan sering dilakukan secara agregat. Semua pelanggan digabungkan dalam satu hasil. Pendekatan ini berisiko karena setiap segmen memiliki ekspektasi yang berbeda. Perilaku pelanggan muda yang digital-native tidak sama dengan pelanggan yang masih mengandalkan toko fisik. Jika evaluasi tidak dipisahkan berdasarkan segmen, insight yang dihasilkan menjadi terlalu umum.
Solusi:
Lakukan evaluasi kepuasan pelanggan berdasarkan segmen, seperti usia, kanal pembelian, atau frekuensi transaksi.
Tidak Memperhatikan Pengalaman Omnichannel
Di era transformasi retail, pelanggan tidak lagi melihat kanal secara terpisah. Mereka berpindah dari online ke offline dengan mudah. Namun, banyak perusahaan masih mengevaluasi kepuasan pelanggan tanpa membedakan pengalaman tiap kanal. Akibatnya, masalah di satu kanal tertutup oleh performa kanal lain. Ini membuat evaluasi kepuasan pelanggan kehilangan ketajamannya.
Solusi:
Pisahkan evaluasi berdasarkan kanal interaksi, lalu analisis keterkaitan antar kanal untuk menemukan titik friksi.
Evaluasi Dilakukan Terlalu Jarang
Kesalahan lain adalah melakukan evaluasi kepuasan pelanggan hanya satu atau dua kali dalam setahun. Padahal, pengalaman pelanggan bisa berubah cepat karena promosi, harga, atau layanan kompetitor. Evaluasi yang jarang membuat perusahaan terlambat merespons perubahan perilaku pasar.
Solusi:
Lakukan evaluasi kepuasan pelanggan secara berkala dan konsisten agar perubahan bisa terdeteksi lebih awal.
Tidak Mengaitkan Hasil dengan Keputusan Bisnis
Hasil evaluasi kepuasan pelanggan sering berhenti di laporan. Insight tidak diterjemahkan menjadi aksi nyata. Tanpa keterkaitan dengan KPI bisnis, evaluasi hanya menjadi formalitas. Padahal, kepuasan pelanggan berkaitan langsung dengan retensi, pembelian ulang, dan loyalitas jangka panjang.
Solusi:
Hubungkan hasil evaluasi dengan indikator bisnis seperti retensi pelanggan, churn, dan nilai transaksi.
Mengabaikan Perubahan Ekspektasi Konsumen
Ekspektasi pelanggan tidak statis. Perkembangan teknologi, tren digital, dan gaya hidup memengaruhi cara pelanggan menilai pengalaman mereka. Evaluasi yang menggunakan indikator lama berisiko tidak relevan.
Solusi:
Perbarui indikator evaluasi secara berkala agar tetap selaras dengan ekspektasi pelanggan saat ini.
Kesimpulan
Evaluasi kepuasan pelanggan bukan sekadar mengumpulkan skor. Banyak kesalahan umum, seperti metode tunggal, minim segmentasi, dan fokus berlebihan pada angka, dapat membuat hasil evaluasi bias. Di era omnichannel, perusahaan perlu pendekatan yang lebih adaptif dan berkelanjutan.
Dengan pendekatan yang tepat seperti riset, brand dapat menghasilkan insight yang lebih akurat, memperbaiki pengalaman pelanggan, dan membangun loyalitas jangka panjang secara strategis.
Lakukan riset kepuasan pelanggan untuk mendapatkan insight yang lebih akuran untuk memperbaiki pengalaman konsumen anda. Lakukan riset bersama Sigma Research Indonesia, telah 18 tahun berkarya dan membantu banyak brand lokal maupun global. Hubungi Admin SRI Melalui Whatsapp Bisnis atau email info@sigmaresearch.co.id
