Customer Journey Mapping di Masa Diskon dan Krisis Harga

Customer journey mapping menjadi alat penting bagi retail dan e‑commerce untuk memahami perilaku konsumen dalam kondisi diskon besar maupun krisis harga. Dengan menggambar semua titik kontak pelanggan mulai dari penemuan produk hingga pembelian dan pasca‑pembelian perusahaan bisa melihat bagaimana konsumen bereaksi terhadap promosi dan perubahan harga pokok. Peta perjalanan pelanggan juga membantu mengidentifikasi hambatan dalam proses belanja, sehingga strategi pemasaran dan operasional dapat diperbaiki.

Apa Itu Customer Journey Mapping?

Customer journey mapping adalah proses visualisasi semua titik interaksi konsumen dengan brand sebelum, selama, dan setelah transaksi. Peta perjalanan ini mencakup semua touchpoint konsumen dari saat mereka pertama kali mengetahui soal produk hingga pengalaman purna jual.

Dalam konteks retail dan e‑commerce modern, peta perjalanan pelanggan bisa mencakup berbagai kanal seperti:

• Iklan sosial media

• Pencarian di marketplace

• Penelusuran lewat aplikasi mobile

• Proses checkout

• Pengalaman pasca pembelian

Menggunakan customer journey map membantu perusahaan untuk:

1. Identifikasi hambatan dalam pengalaman belanja
2. Meningkatkan layanan antarkanal (online & offline)
3. Mengoptimalkan pesanan dan promosi
4. Menyusun pesan yang lebih relevan untuk setiap segmen pelanggan

Tahapan Customer Journey di Masa Diskon & Krisis Harga

Untuk memahami perilaku pelanggan saat harga mengalami tekanan atau diskon besar, penting mengetahui tahapan utama dalam sebuah perjalanan pembeli:

• Kesadaran (Awareness)
  Konsumen mulai menyadari produk atau penawaran melalui iklan, tautan platform digital, atau rekomendasi teman. Diskon besar atau perubahan harga pokok sering menjadi pencetus utama perhatian konsumen untuk mulai mencari informasi.

• Pertimbangan (Consideration)
  Setelah sadar akan penawaran, konsumen membandingkan harga antar kanal, membaca ulasan, dan melihat promo di berbagai marketplace atau toko fisik. Pertimbangan ini menjadi lebih kompleks ketika harga pokok naik atau saat konsumen menunggu diskon besar untuk menghemat anggaran.

• Keputusan (Decision)
  Tahap ini terjadi ketika konsumen memutuskan untuk membeli suatu barang. Penawaran promo yang menarik dan proses checkout yang mulus — baik di toko fisik maupun online — sangat berpengaruh di fase ini.

• Purna Beli (Post‑Purchase)
  Setelah pembelian, pengalaman pelanggan terkait penghantaran, dukungan layanan, dan kemungkinan pengembalian produkt wajib diperhatikan untuk membangun loyalitas.

Dengan memetakan semua tahapan ini, retail bisa melihat dengan jelas di mana konsumen menghadapi hambatan atau peluang terutama di masa diskon besar atau saat harga pokok berubah.

Manfaat Mapping di Masa Diskon & Krisis Harga

Customer journey mapping memberikan banyak manfaat, khususnya dalam konteks diskon dan krisis harga:

• Mengetahui Titik Friksi Utama
  Retail dapat melihat tahapan di mana konsumen sering berhenti atau keluar dari proses belanja. Misalnya, perubahan harga pokok bisa membuat keranjang belanja diabaikan karena kurangnya informasi promo.

• Optimasi Penawaran di Setiap Kanal
  Dengan pemetaan yang tepat, promosi dapat disesuaikan dengan perilaku konsumen lokal maupun nasional Indonesia. Ini termasuk penawaran harga di marketplace, platform mobile, dan toko fisik yang saling terhubung (omni‑channel).

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
  Menyediakan pengalaman yang konsisten di semua kanal — dari pencarian produk hingga layanan purna jual membantu membangun kepercayaan pelanggan.

• Penyesuaian Strategi Diskon
  Data perilaku dari perjalanan pelanggan membantu retailer mengetahui jenis promo dan waktu yang paling efektif untuk diluncurkan, terutama saat harga pokok cenderung naik atau turun.

Strategi Implementasi di Indonesia

Agar customer journey mapping efektif di masa diskon dan guncangan harga, retail dan e‑commerce perlu menerapkan strategi berikut:

1. Integrasi Data Omni‑Channel — Satukan data dari toko fisik, aplikasi mobile, dan marketplace untuk melihat perilaku pelanggan secara menyeluruh.
2. Segmentasi Pelanggan — Gunakan segmentasi berdasarkan demografi dan perilaku belanja agar peta perjalanan lebih akurat dan relevan secara lokal.
3. Pemantauan Waktu Nyata — Pantau perubahan perilaku konsumen secara real‑time di masa diskon besar seperti year‑end sale sebelum VAT meningkat atau saat harga pokok melambung.
4. Optimalisasi Pengalaman Pembayaran & Pengiriman — Konsumen Indonesia kini sangat memperhatikan pengalaman pengiriman dan metode pembayaran yang cepat dan aman.

Maksimalkan Customer Journey Melalui Riset Omnichannel

Customer journey mapping adalah alat strategis yang membantu retail dan e‑commerce memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand selama diskon besar maupun periode harga pokok yang tidak stabil. Dengan peta perjalanan yang tepat, retailer dapat meningkatkan pengalaman pelanggan antarkanal, mengidentifikasi titik friksi, dan merancang promo yang efektif di setiap fase perjalanan pembeli.

Lakukan Customer Journey Mapping dengan Riset Omnichannel berbasis insight data untuk strategi bisnis yang lebih efektif  diseluruh platform online maupun offline. Sigma Research Indonesia merupakan partner riset terpercaya selama 17 tahun dan telah membantu banyak brand nasional maupun internasional. Hubungi Admin SRI Melalui Whatsapp Bisnis atau email info@sigmaresearch.co.id