Tantangan Loyalitas di Era Pasca-Digital
Di tahun 2025, membangun loyalitas pelanggan di Indonesia bukan lagi soal memberi promo atau poin reward. Konsumen Indonesia kini semakin rasional sekaligus emosional—mereka menuntut value, trust, dan experience dalam satu paket.
Faktanya, menurut hasil berbagai survei riset pasar di Asia Tenggara, lebih dari 60% pelanggan bersedia pindah merek jika pengalaman mereka dengan brand tidak konsisten di kanal online dan offline.
Perubahan perilaku ini menjadi perhatian besar bagi banyak bisnis, terutama di sektor retail, layanan digital, dan F&B. Maka pertanyaan pentingnya:
➡️ Bagaimana cara perusahaan mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang makin dinamis?
💡Mengapa Pelanggan Mudah Pindah Merek?
Ada tiga penyebab utama yang membuat pelanggan cepat berpaling di tahun 2025:
1. Kelelahan terhadap Promosi
Konsumen kini jenuh dengan perang diskon dan program poin. Mereka lebih menghargai experience yang relevan dengan kebutuhan pribadi, bukan sekadar potongan harga.
2. Kurangnya Konsistensi Antar Kanal
Brand yang tidak menghadirkan pengalaman seragam di toko fisik, e-commerce, dan media sosial sering dianggap tidak profesional.
➡️ Riset omnichannel menunjukkan bahwa konsistensi pesan dan layanan dapat meningkatkan customer retention hingga 35%.
3. Minimnya Pemahaman Emosi Konsumen
Loyalitas terbentuk dari emotional connection. Banyak perusahaan hanya mengandalkan data transaksi, tapi tidak memahami motif dan persepsi pelanggan.
Inilah kenapa riset seperti AAU Study (Awareness, Attitude, Usage) atau Customer Experience Study semakin penting di 2025.
📊 Data-Driven Loyalty: Pendekatan Baru di 2025
Perusahaan kini beralih ke pendekatan data-driven loyalty, yaitu membangun hubungan jangka panjang berbasis insight dari riset pasar dan perilaku pelanggan.
Beberapa pendekatan yang terbukti efektif:
-
Customer Experience Survey: mengukur tingkat kepuasan pada tiap titik interaksi pelanggan.
-
Mystery Shopping: menilai kualitas layanan di lapangan tanpa bias.
-
Brand Tracking Study: memantau persepsi publik terhadap merek dari waktu ke waktu.
Kombinasi ketiga riset ini membantu bisnis memahami bukan hanya apa yang pelanggan beli, tetapi kenapa mereka tetap (atau tidak) memilih merek tersebut.
🤝 Dari Kepuasan ke Loyalitas: Peran Market Research Company Indonesia
Banyak perusahaan di Indonesia kini bermitra dengan Market Research Company Indonesia seperti Sigma Research Indonesia, untuk mendapatkan insight mendalam tentang customer satisfaction & loyalty.
Melalui pendekatan riset kuantitatif dan kualitatif—termasuk jasa survey perilaku konsumen dan mystery shopping—perusahaan bisa mengidentifikasi:
-
Faktor emosional yang memengaruhi keputusan ulang,
-
Gap antara harapan dan realitas layanan,
-
Potensi churn rate pelanggan yang dapat dicegah sejak dini.
🧠 Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan di 2025
Berikut langkah strategis yang dapat diterapkan oleh brand di Indonesia:
-
Ukur dan dengarkan pelanggan secara konsisten.
Gunakan survei pengalaman pelanggan berbasis AI untuk memantau kepuasan real-time. -
Personalisasi layanan berbasis data.
Segmentasikan pelanggan berdasarkan perilaku, bukan hanya demografi. -
Pastikan pengalaman omnichannel yang konsisten.
Integrasikan data antara toko offline, e-commerce, dan platform digital agar pelanggan merasa brand memahami mereka. -
Gunakan data untuk prediksi churn.
Insight dari riset pasar membantu mengenali tanda-tanda pelanggan akan berpindah merek. -
Bangun nilai emosional brand.
Brand yang dekat secara emosional lebih tahan terhadap kompetisi harga.
🌍 Kesimpulan Sigma Research
Loyalitas pelanggan di Indonesia 2025 tidak bisa dibangun lewat promosi semata, melainkan lewat pemahaman menyeluruh terhadap perilaku dan emosi konsumen.
Perusahaan yang menggabungkan riset pasar, analisis perilaku, dan strategi pengalaman pelanggan akan lebih unggul dalam menciptakan hubungan jangka panjang dengan konsumen Indonesia.
Jika Anda ingin memahami kenapa pelanggan Anda tetap setia atau justru berpindah merek, mulailah dengan riset yang tepat.
👉 Kolaborasi dengan Market Research Company Indonesia terpercaya seperti Sigma Research Indonesia dapat membantu mengubah data menjadi strategi loyalitas yang berdampak nyata.
Hubungi Admin SRI melalui Whatsapp Bisnis untuk menjadwalkan diskusi dengan tim ahli kami atau kirimkan kebutuhan Anda tentang riset dan survey ke email info@sigmaresearch.co.id.
Photo by Gema Saputera on Unsplash
