Pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) kini menjadi fokus utama berbagai bisnis yang ingin unggul dalam persaingan. Pelanggan tidak hanya menilai kualitas produk, tetapi juga bagaimana mereka dilayani, direspons, dan dilibatkan oleh brand. Untuk memahami hal ini secara menyeluruh, dibutuhkan pendekatan berbasis data — yaitu market research.
Market research memberi wawasan menyeluruh tentang bagaimana pelanggan berpikir, merasa, dan bertindak. Tanpa riset, upaya meningkatkan CX bisa bersifat spekulatif dan tidak tepat sasaran.
Mengapa Market Research Penting untuk Customer Experience?
Riset pasar memberikan landasan objektif bagi perusahaan untuk:
-
Menyusun strategi pelayanan yang lebih relevan
-
Menyesuaikan produk atau layanan berdasarkan kebutuhan nyata
-
Meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pemahaman perilaku
Tanpa insight dari riset, banyak bisnis hanya mengandalkan asumsi yang bisa menyesatkan arah inovasi mereka.
Manfaat Market Research untuk Customer Experience
1. Mengungkap Titik Friksi dalam Layanan
Dengan wawancara atau survei langsung, Anda bisa mengetahui:
-
Hal yang menyulitkan pelanggan saat berinteraksi dengan layanan
-
Fitur yang jarang digunakan atau membingungkan
-
Alasan pelanggan berhenti menggunakan produk Anda
2. Memahami Ekspektasi Pelanggan
Riset membantu bisnis memahami:
-
Apa yang pelanggan anggap sebagai layanan “baik” atau “istimewa”
-
Channel komunikasi yang paling mereka sukai
-
Gaya pendekatan yang membuat mereka merasa dihargai
3. Membangun Strategi Personalisasi
Melalui segmentasi berdasarkan demografi, gaya hidup, dan perilaku:
-
Anda dapat menyusun pesan dan layanan yang lebih sesuai per individu
-
Pelanggan merasa lebih terhubung dan diperhatikan
-
Risiko churn atau penurunan loyalitas bisa ditekan
4. Mengukur dan Memantau Kepuasan
Dengan tools seperti survei rutin, rating feedback, atau wawancara:
-
Bisnis bisa mengukur tingkat kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu
-
Mengetahui apakah perbaikan layanan berdampak positif
-
Menemukan celah yang masih perlu ditingkatkan
Jenis Riset yang Cocok untuk CX:
| Jenis Riset | Fungsi |
|---|---|
| Survei Kepuasan Pelanggan | Menilai pengalaman secara langsung dan cepat |
| User Experience Research (UX) | Mengukur kenyamanan dan efektivitas layanan digital |
| In-Depth Interview | Menggali alasan emosional di balik perilaku pelanggan |
| Feedback Form Terstruktur | Mendapatkan insight cepat dari pengguna layanan |
| Social Listening Internal | Memantau masukan dari CS, WhatsApp, DM, atau ulasan |
Studi Internal: Insight dari Klien Sigma Research
Dalam proyek riset untuk salah satu brand ritel nasional, Sigma Research membantu mengungkap bahwa mayoritas pelanggan merasa komunikasi pasca-pembelian masih lemah. Insight ini digunakan klien untuk menyusun program after-sales support yang lebih terstruktur — dan hasilnya, tingkat pengulangan transaksi meningkat dalam dua kuartal berikutnya.
Riset Adalah Pondasi Pengalaman Pelanggan yang Unggul
Pengalaman pelanggan yang baik tidak lahir dari tebakan. Ia dibangun melalui pemahaman, data, dan penyesuaian berkelanjutan. Market research adalah alat utama untuk menggali insight dan menyusun strategi yang benar-benar sesuai harapan pelanggan. Sigma Research Indonesia siap membantu Anda menjalankan riset CX yang terarah, dari perencanaan hingga analisis actionable insight.
Ingin meningkatkan pengalaman pelanggan lewat data yang konkret? Hubungi kami dan mulai langkah riset Anda hari ini. Chat langsung Admin SRI melalui WA Bisnis di 081190033586 atau tuliskan kebutuhan riset Anda di form pada halaman contact us.
