Perjalanan konsumen tidak lagi berjalan secara linear. Konsumen masa kini dapat berpindah dari media sosial ke marketplace, lalu datang ke toko fisik sebelum akhirnya melakukan pembelian. Perubahan ini membuat perjalanan konsumen menjadi semakin kompleks dan sulit dipahami tanpa pendekatan riset yang tepat. Di sinilah riset berperan penting sebagai fondasi untuk memahami perilaku, ekspektasi, dan keputusan konsumen di setiap titik interaksi.
Riset yang terstruktur membantu brand melihat pengalaman pelanggan secara utuh, bukan hanya dari satu kanal. Dengan pemahaman ini, brand dapat mengoptimalkan strategi komunikasi, layanan, dan distribusi agar selaras dengan cara konsumen benar-benar berinteraksi dengan brand.
Mengapa Perjalanan Konsumen Perlu Dioptimalkan
Optimalisasi perjalanan konsumen bukan sekadar meningkatkan kenyamanan, tetapi juga berdampak langsung pada kinerja bisnis. Ketika pengalaman pelanggan terasa konsisten dan relevan, peluang pembelian ulang dan loyalitas akan meningkat.
Beberapa alasan utama mengapa perjalanan konsumen perlu dioptimalkan melalui riset:
- Konsumen menggunakan banyak kanal sebelum membeli
- Ekspektasi terhadap layanan semakin tinggi
- Pengalaman buruk di satu titik dapat menggagalkan seluruh proses
- Persaingan brand semakin ketat, terutama di pasar ritel dan digital
Tanpa riset, brand hanya mengandalkan asumsi. Padahal, asumsi sering kali tidak mencerminkan realitas di lapangan.
Peran Riset dalam Memetakan Perjalanan Konsumen
Terdapat 2 peran riset dalam memetakan perjalanan konsumen
- Mengidentifikasi Touchpoint yang Paling Berpengaruh
Riset membantu brand memahami titik mana yang paling menentukan keputusan konsumen. Tidak semua touchpoint memiliki dampak yang sama. Ada yang berfungsi sebagai pemicu minat, ada pula yang menjadi penentu akhir pembelian.
Melalui riset kualitatif dan kuantitatif, brand dapat memetakan:
-
- Kanal yang paling sering digunakan
- Urutan interaksi konsumen
- Hambatan yang sering dialami
- Faktor yang mendorong atau menghambat konversi
- Memahami Perilaku Nyata, Bukan Sekadar Niat
Survei niat beli sering kali berbeda dengan perilaku aktual. Riset perjalanan konsumen menggabungkan observasi, data transaksi, dan analisis perilaku untuk memahami apa yang benar-benar dilakukan konsumen, bukan hanya apa yang mereka katakan.
Riset Perjalanan Konsumen di Era Omnichannel
Dalam ekosistem omnichannel, perjalanan konsumen bersifat dinamis. Konsumen bisa memulai dari online dan berakhir di offline, atau sebaliknya. Oleh karena itu, riset harus mampu menangkap dinamika lintas kanal.
Pendekatan riset yang relevan meliputi:
- Customer journey mapping lintas kanal
- Analisis pengalaman online dan offline secara terintegrasi
- Evaluasi konsistensi pesan dan layanan
- Pengukuran transisi antar kanal
Riset omnichannel membantu brand memastikan bahwa setiap kanal tidak berjalan sendiri-sendiri, tetapi saling melengkapi dalam satu pengalaman utuh.
Konteks Indonesia: Tantangan dan Peluang
Di Indonesia, perjalanan konsumen dipengaruhi oleh kombinasi faktor digital dan lokal. Konsumen terbiasa membandingkan harga secara online, namun tetap mengandalkan toko fisik untuk validasi produk dan kepercayaan.
Riset perjalanan konsumen di pasar Indonesia perlu mempertimbangkan:
- Perbedaan perilaku antar wilayah
- Tingkat adopsi digital yang tidak merata
- Peran promosi dan rekomendasi sosial
- Sensitivitas terhadap harga dan nilai
Brand yang mampu membaca konteks lokal melalui riset akan lebih mudah mengoptimalkan insight konsumen secara relevan dan realistis.
Dampak Riset terhadap Strategi Brand
Riset tidak berhenti pada insight. Nilai utamanya terletak pada bagaimana hasil riset digunakan untuk menyusun strategi yang lebih efektif, seperti:
- Penyempurnaan customer experience
- Penyesuaian pesan komunikasi di tiap kanal
- Optimalisasi alur pembelian
- Peningkatan konsistensi layanan
Dengan pendekatan berbasis data, keputusan yang diambil menjadi lebih terukur dan minim risiko.
Quick Insight
Riset untuk mengoptimalkan perjalanan konsumen adalah investasi strategis bagi brand yang ingin tumbuh di tengah kompleksitas kanal dan perubahan perilaku pelanggan. Melalui riset yang tepat, brand dapat memahami interaksi konsumen secara menyeluruh, mengurangi friksi, dan menciptakan pengalaman yang relevan di setiap titik kontak.
Lakukan riset dengan partner terpercaya. Sigma Research Indonesia selama 17 tahun telah membantu banyak brand baik lokal maupun global dalam melakukan riset berbasis insight data untuk strategi yang lebih efektif. Hubungi Admin SRI Melalui Whatsapp Bisnis atau email info@sigmaresearch.co.id
