Dalam era omnichannel yang terus berkembang menuju 2026, memahami perbedaan antara store experience vs online experience menjadi kunci strategis bagi pelaku retail dan e‑commerce. Kedua kanal ini memainkan peran penting dalam perjalanan pembelian konsumen, namun pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan bisa sangat berbeda. Analisis yang tepat membantu bisnis menyusun strategi yang efektif untuk meningkatkan loyalitas dan konversi di setiap titik interaksi.
E‑commerce di Indonesia terus tumbuh seiring penetrasi internet dan digitalisasi gaya hidup konsumen. Namun, banyak riset menunjukkan bahwa offline store masih memiliki peran penting, terutama dalam tahap pembelian atau evaluasi produk secara langsung. Perpaduan pengalaman antara online dan offline yang mulus kini menjadi fokus utama strategi omnichannel.
Apa Itu Store Experience dan Online Experience?
- Store Experience (Pengalaman di Toko Fisik)
Pengalaman di toko fisik mencakup seluruh interaksi konsumen ketika mereka mengunjungi outlet atau gerai, seperti suasana toko, tampilan produk, layanan staf, proses pembayaran, hingga proses purna jual. Pengalaman ini memungkinkan konsumen merasakan, mencoba, atau membandingkan produk secara langsung, sehingga seringkali memberikan kepuasan emosional dan keyakinan yang kuat sebelum membeli.
- Online Experience (Pengalaman di Dunia Digital)
Sebaliknya, pengalaman belanja online terjadi melalui website, aplikasi e‑commerce, marketplace, atau media sosial. Faktor utama online experience meliputi kemudahan navigasi situs, informasi produk yang lengkap, ulasan pengguna, metode pembayaran digital, dan layanan pengiriman. Meski konsumen tidak bisa menyentuh produk secara langsung, pengalaman ini menawarkan akses cepat, kenyamanan, dan harga kompetitif.
Perbedaan Kunci Antara Online dan Offline Experience
Terdapat perbedaan antara online dan offline experience, diantaranya:
1. Interaksi Fisik vs Digital
-
-
Di toko fisik, konsumen dapat menyentuh produk, melihat ukuran, dan mendapatkan saran langsung dari staf. Ini membantu mereka membuat keputusan pembelian dengan rasa percaya yang lebih tinggi.
-
Belanja online mengandalkan informasi visual (foto, video), ulasan, dan deskripsi produk — tetap penting, namun kurang memberikan pengalaman fisik langsung sebelum pembelian.
-
Riset juga menunjukkan bahwa banyak konsumen Indonesia memulai pencarian produk secara online, tetapi tetap memilih menyelesaikan pembelian di toko fisik untuk produk tertentu.
2. Kepuasan Konsumen yang Berbeda
Studi komparatif mengungkapkan bahwa tingkat kepuasan konsumen kadang berbeda antara belanja online dan offline. Dalam konteks tertentu, belanja online dinilai lebih tinggi karena kemudahan akses dan fleksibilitas waktu, sementara pengalaman offline tetap unggul dalam aspek interaksi manusia dan evaluasi produk langsung.
3. Peran Teknologi dalam Pengalaman Belanja
Teknologi semakin menjadi jembatan antara kedua pengalaman tersebut. Di toko fisik modern, teknologi seperti tablet informasi, layar interaktif, dan pembayaran digital meningkatkan store experience. Sedangkan online experience terus berkembang melalui fitur personalisasi, rekomendasi berbasis data, dan sistem checkout yang cepat dan aman.
Tantangan dalam Mengelola Store dan Online Experience
Tantangan yang dihadapi dalam mengelola store dan online experience, diantaranya:
- Fragmentasi Pengalaman Konsumen
Salah satu tantangan terbesar dalam strategi omnichannel adalah menciptakan pengalaman yang konsisten antara online dan offline. Ketidaksinkronan informasi produk atau layanan dapat menghambat loyalitas pelanggan sekaligus menimbulkan kebingungan.
- Integrasi Teknologi dan Data
Bisnis harus menyatukan data dari berbagai kanal seperti POS, CRM, marketplace, dan platform online untuk membangun gambaran perilaku pelanggan yang utuh. Tanpa integrasi data, insight tentang perjalanan konsumen menjadi parsial dan kurang akurat untuk pengambilan keputusan strategis.
Strategi Mengoptimalkan Kedua Pengalaman
Berikut adalah strategi yang dapat digunakan dalam mengoptimalkan kedua strategi tersebut:
- Personalisasi Pengalaman Online
Belanja online memberikan peluang besar untuk personalisasi, misalnya melalui rekomendasi produk berbasis riwayat pencarian, penawaran khusus, atau konten interaktif yang relevan dengan minat konsumen. Personalisasi meningkatkan keterlibatan konsumen dan mendorong konversi.
- Pengayaan Store Experience
Toko fisik dapat meningkatkan pengalaman pembeli dengan layanan yang lebih interaktif, pelatihan staf yang lebih baik, dan teknologi yang memudahkan pengunjung — seperti layanan pemesanan online di tempat (click‑and‑collect) atau scanning QR untuk detail produk.
- Integrasi Online‑to‑Offline (O2O)
Konsumen kini sering memulai perjalanan di satu kanal dan menyelesaikannya di kanal lain. Integrasi O2O — seperti memesan online dan mengambil di toko, atau melihat produk online sebelum datang ke outlet — dapat menggabungkan kelebihan kedua pengalaman ini dalam satu perjalanan konsumen yang lebih mulus.
Kesimpulan From Sigma
Perbedaan antara store experience vs online experience membuka peluang strategis bagi bisnis retail dan e‑commerce dalam merancang pengalaman pelanggan yang lebih baik. Kedua pengalaman ini memiliki keunggulan masing‑masing pengalaman langsung fisik memberikan keyakinan produk, sementara pengalaman digital menawarkan kenyamanan dan fleksibilitas. Dengan strategi omnichannel yang tepat, keduanya dapat digabungkan untuk menciptakan pengalaman yang seamless dan memaksimalkan kepuasan konsumen di era belanja modern menuju 2026.
Implementasikan Strategi Omnichannel yang tepat bersama partner yang tepat. Sigma Research Indonesia merupakan partner yang tepat, dengan pendekatan riset berbasis insight data membantu brand menentukan strategi yang lebih efektif. Hubungi Admin SRI Melalui Whatsapp Bisnis atau email info@sigmaresearch.co.id
