Perilaku konsumen di era digital semakin kompleks. Mereka bisa mencari informasi produk di media sosial, membaca ulasan di marketplace, lalu membeli langsung di toko fisik. Perjalanan yang tidak lagi linear ini menuntut bisnis untuk benar-benar memahami riset pengalaman pelanggan omnichannel. Pendekatan riset yang menyatukan interaksi pelanggan dari berbagai kanal online maupun offline.
Mengapa Penting Memahami Pengalaman Pelanggan?
Pelanggan masa kini tidak hanya menilai produk dari harga atau kualitas, tapi juga dari pengalaman yang mereka rasakan di setiap titik kontak dengan brand.
Jika satu kanal memberikan pengalaman buruk, keseluruhan persepsi pelanggan terhadap brand bisa langsung turun.
Melalui riset pengalaman pelanggan omnichannel, perusahaan dapat:
✅ Melacak perilaku pelanggan di berbagai platform.
✅ Menemukan momen penting yang memengaruhi keputusan pembelian.
✅ Mengidentifikasi hambatan yang membuat pelanggan batal membeli.
✅ Merancang strategi yang konsisten di semua kanal komunikasi.
Omnichannel Research: Menyatukan Data, Membangun Insight
Pendekatan ini menggabungkan data dari survei pelanggan, observasi langsung, serta analisis digital untuk memberikan gambaran 360° tentang perjalanan pelanggan. Misalnya, ketika pelanggan sering mengunjungi website tetapi jarang menyelesaikan transaksi, riset ini bisa mengungkap penyebabnya. Apakah karena pengalaman checkout yang rumit, kurangnya kepercayaan, atau faktor harga.
Contohnya di industri retail Indonesia:
Salah satu brand kosmetik lokal melakukan riset pengalaman pelanggan omnichannel. Ternyata hasilnya ditenemukan bahwa 70% konsumen lebih dulu mencoba produk di toko sebelum membelinya secara online.
Hasilnya? Brand mengembangkan strategi “try offline, buy online”, dan tingkat konversi naik 28% dalam tiga bulan.
Dampak Nyata bagi Brand
Dengan pemahaman mendalam dari riset ini, bisnis bisa:
-
Meningkatkan customer engagement di seluruh kanal.
-
Mengurangi drop-off rate di tahap pembelian.
-
Memperkuat loyalitas dengan pengalaman yang konsisten.
Riset pengalaman pelanggan omnichannel membantu perusahaan melihat perilaku konsumen tidak sebagai potongan data terpisah, tapi sebagai satu ekosistem yang saling terhubung.
Ringkasan
Di tahun 2025, brand yang mampu memahami dan menyesuaikan diri dengan perjalanan pelanggan lintas kanal akan unggul dalam kompetisi. Sigma Research Indonesia, sebagai market research agency terpercaya, siap mendukung bisnis melakukan riset pengalaman pelanggan omnichannel untuk merancang strategi berbasis insight yang berdampak nyata.
Agar plan riset 360 Anda bisa berjalan dengan tepat? Diskusikan dengan tim ahli kami via Whatsapp Bisnis ke Admin SRI atau kirimkan email ke info@sigmaresearch.co.id.
