Di era digital, interaksi pelanggan tidak lagi sebatas transaksi pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipahami secara emosional. Konsep scripted empathy atau empati terpola menjadi strategi efektif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Banyak perusahaan masih percaya bahwa pelanggan yang puas otomatis loyal, padahal penelitian menunjukkan hubungan ini tidak linier.
Dengan merancang frasa-frasa empatik yang tepat dan mengujinya melalui A/B Test, perusahaan bisa mengetahui kata-kata mana yang paling efektif dalam membangun keterikatan emosional dengan pelanggan.
Mengapa Scripted Empathy Penting
Penelitian Quirks menunjukkan bahwa memberikan respon emosional yang tepat dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. sedangkan McKinsey menekankan bahwa layanan pelanggan unggul menggunakan personalization, sincerity, dan empathy sebagai diferensiasi dari kompetitor.
Frasa-frasa yang empatik bukan hanya kata-kata manis mereka mengkomunikasikan pemahaman dan pengakuan terhadap kebutuhan dan emosi pelanggan. Konsistensi penggunaan frasa empatik di semua touchpoint penting untuk membangun loyalitas jangka panjang.
Merancang Frasa Empatik yang Efektif
Strategi scripted empathy melibatkan beberapa langkah:
-
Identifikasi touchpoint kritis – Tentukan titik interaksi yang memengaruhi kepuasan, seperti chat support, email, atau panggilan telepon.
-
Buat frasa berbasis empati – Contoh: “Kami memahami kekhawatiran Anda…” atau “Saya bisa membayangkan situasi ini membuat frustasi…”.
-
Konsistensi di seluruh tim – Semua staf yang berinteraksi dengan pelanggan harus menggunakan frasa serupa untuk menciptakan pengalaman yang mulus.
-
Personalisasi – Sesuaikan frasa dengan konteks, bahasa lokal, dan preferensi pelanggan di Indonesia agar terasa autentik.
Dengan cara ini, tidak hanya meningkatkan kepuasan, tapi juga mendorong loyalitas karena pelanggan merasa didengar dan dihargai.
Mengukur Efektivitas: Rencana A/B Test
Untuk memastikan scripted empathy efektif, A/B Test dapat digunakan:
-
Grup A (control): menggunakan frasa standar, misalnya “Kami akan membantu Anda.”
-
Grup B (experiment): menggunakan frasa empatik, misalnya “Kami memahami kekhawatiran Anda dan siap membantu.”
Metrik pengukuran: kepuasan pelanggan (CSAT), retensi, waktu penyelesaian masalah, dan kemungkinan rekomendasi (NPS).
Hasil A/B Test dapat menunjukkan frasa mana yang meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara nyata. Dengan data ini, perusahaan dapat menerapkan scripted empathy secara lebih strategis di seluruh perjalanan pelanggan.
Manfaat Scripted Empathy di Indonesia
Di pasar Indonesia yang kompetitif, scripted empathy memiliki dampak nyata:
-
Meningkatkan retensi pelanggan – pelanggan yang merasa dipahami lebih jarang pindah ke kompetitor.
-
Mendorong advokasi merek – pelanggan puas menjadi promotor sukarela.
-
Efisiensi biaya layanan – interaksi empatik mengurangi eskalasi masalah dan pengulangan layanan.
Dengan mengintegrasikan scripted empathy ke dalam strategi CX, perusahaan dapat memaksimalkan nilai setiap interaksi pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang.
Kesimpulan
Scripted empathy adalah alat penting untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kata-kata yang dirancang dengan empati, diuji melalui A/B Test, dan diterapkan secara konsisten di seluruh touchpoint dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang unggul. Perusahaan di Indonesia dapat memanfaatkan strategi ini untuk membedakan diri dari kompetitor, meningkatkan retensi, dan membangun loyalitas jangka panjang.
Kepuasan pelanggan hanyalah langkah awal. Gunakan scripted empathy untuk mengubah kata-kata menjadi loyalitas nyata. Sigma Reserach Indonesia telah berkarya selama 17 tahun bersama dengan tim profesional sudah membantu banyak brand baik lokal maupun global. Hubungi Admin SRI via Whatsapp Bisnis atau email info@sigmaresearch.co.id
