Di banyak negara berkembang, termasuk Indonesia, warga semakin kritis terhadap kualitas layanan publik dan kecepatan pemerintah dalam merespons kebutuhan mereka. Dalam konteks tersebut, citizen-centric policy muncul sebagai pendekatan yang menempatkan suara warga sebagai inti dari desain kebijakan publik. Pendekatan ini bukan sekadar proses konsultasi formal, tetapi upaya sistematis mengumpulkan insight, memetakan pengalaman warga, dan mengubah proses birokrasi agar lebih adaptif.
Sejalan dengan transformasi digital dan meningkatnya ekspektasi publik terhadap layanan cepat dan transparan, pemerintah perlu mulai merancang kebijakan yang didorong langsung oleh data perilaku warga, masukan lapangan, serta pemahaman mendalam atas kebutuhan sosial yang terus berkembang.
Citizen-Centric Policy dan Pentingnya Mendengarkan Suara Warga
Dalam citizen-centric policy, warga tidak lagi diposisikan sebagai penerima akhir kebijakan, melainkan sebagai mitra dalam merancangnya. Mengintegrasikan suara warga melalui survei, FGD, big data, hingga pemantauan perjalanan warga (citizen journey) memungkinkan pemerintah memahami titik friksi dalam layanan publik secara nyata.
Pendekatan ini selaras dengan temuan McKinsey bahwa pemerintah yang berhasil mengadopsi citizen-centric policy selalu menempatkan warga sebagai “pengguna utama” dari layanan publik. Artinya, yang diperhatikan bukan hanya efisiensi internal, tetapi pengalaman dan hasil akhir yang dirasakan masyarakat.
Desain Kebijakan Berbasis Data: Pondasi Citizen-Centric Policy
Untuk membuat kebijakan berbasis suara warga, pemerintah membutuhkan data real-time dan insight yang akurat. Ini mencakup kombinasi antara data kuantitatif (survei, statistik layanan publik) dan data kualitatif (etnografi, FGD, wawancara mendalam).
Pemanfaatan data ini memungkinkan pemerintah:
-
Mengidentifikasi kebutuhan warga berdasarkan segmen (usia, lokasi, kondisi sosial ekonomi).
-
Memahami perilaku warga dalam mengakses layanan publik.
-
Memperkirakan dampak kebijakan sebelum diimplementasikan.
-
Mempercepat proses iterasi kebijakan jika ditemukan masalah di lapangan.
Dengan kata lain, kebijakan publik menjadi lebih responsif, terukur, dan relevan.
Digitalisasi sebagai Enabler Citizen-Centric Policy
Digitalisasi layanan publik mempercepat penerapan kebijakan berbasis suara warga. Portal layanan terpadu, chatbot pemerintah, aplikasi administrasi, hingga dashboard feedback warga menciptakan saluran baru untuk memahami aspirasi dan perilaku publik.
Menurut McKinsey, digitalisasi memungkinkan pemerintah memberikan layanan publik yang lebih cepat, sederhana, dan transparan — selaras dengan ekspektasi warga modern. Namun, digitalisasi bukan tujuan akhir; ia hanyalah alat untuk meningkatkan pengalaman warga dan memperkuat hubungan antara pemerintah dan masyarakat.
Transformasi Internal: Dari Birokrasi Menjadi Organisasi yang Mendengar
Citizen-centric policy tidak akan berhasil tanpa transformasi internal. Pemerintah perlu bergerak dari kultur birokrasi tradisional menuju kultur pelayanan publik yang lebih agile, kolaboratif, dan lintas fungsi.
Transformasi ini mencakup:
-
Mengurangi silo antar lembaga.
-
Mendorong kolaborasi dalam merancang kebijakan.
-
Melatih aparatur untuk mengambil keputusan berbasis data.
-
Mengutamakan empati dan pemahaman konteks sosial warga.
Ketika struktur internal berubah, maka proses pembuatan kebijakan otomatis lebih inklusif dan responsif.
Menuju Kebijakan Publik yang Lebih Manusiawi dan Berbasis Bukti
Membangun citizen-centric policy bukan sekadar tren, melainkan keharusan bagi pemerintah yang ingin menghadirkan kebijakan adaptif, relevan, dan berdampak nyata. Ketika suara warga menjadi kompas utama, kebijakan publik tidak hanya menyelesaikan masalah administratif, tetapi juga menciptakan kepercayaan dan partisipasi publik yang lebih kuat.
Sigma Research Indonesia siap mendukung pemerintah, lembaga publik, dan organisasi non-profit dalam menghadirkan insight berbasis riset untuk memperkuat kebijakan berbasis suara warga melalui survei mendalam. Hubungi Admin SRI Melalui Whatsapp Bisnis atau Email info@sigmaresearch.co.id
