Lanskap belanja di Indonesia mengalami perubahan besar dalam beberapa tahun terakhir. Konsumen kini tidak lagi terpaku pada satu kanal saja. Mereka bisa mencari informasi produk di media sosial, membandingkan harga di marketplace, lalu akhirnya membeli langsung di toko fisik atau sebaliknya. Fenomena inilah yang dikenal sebagai perilaku konsumen omnichannel.
Bagi retail dan e-commerce, memahami bagaimana konsumen bergerak lintas kanal menjadi kunci untuk memenangkan pasar Indonesia 2025.
Mengapa Perilaku Konsumen Berubah?
Ada beberapa faktor utama yang mendorong perubahan ini:
-
Digitalisasi Cepat
Penetrasi internet di Indonesia yang sudah mencapai lebih dari 77% (APJII, 2024) membuat konsumen semakin terbiasa berinteraksi secara online sebelum melakukan pembelian. -
Dominasi Marketplace
Marketplace seperti Tokopedia, Shopee, dan Lazada telah menjadi pintu utama bagi konsumen. Namun, banyak yang tetap datang ke toko fisik untuk memastikan kualitas produk sebelum membeli. -
Ekspektasi Seamless Experience
Konsumen Indonesia, terutama generasi Z dan milenial, menginginkan pengalaman belanja yang mudah, konsisten, dan cepat di semua kanal. -
Kekuatan Media Sosial
Riset NielsenIQ (2025) menegaskan bahwa lebih dari 60% konsumen Indonesia menemukan produk baru melalui media sosial sebelum melakukan pembelian.
Pola Perilaku Omnichannel Konsumen Indonesia
Berdasarkan laporan Jakpat E-Commerce Trends 2025 dan studi ResearchGate, ada beberapa pola perilaku yang menonjol:
-
ROPO (Research Online, Purchase Offline): Konsumen mencari informasi dan review produk secara online, lalu membeli di toko fisik.
-
Showrooming: Konsumen melihat produk di toko fisik, lalu membeli secara online karena harga lebih murah.
-
Cross-Channel Loyalty: Konsumen loyal bukan hanya pada brand, tetapi juga pengalaman lintas kanal yang diberikan (diskon online + layanan purna jual offline).
-
Mobile-First Shopping: Sebagian besar riset produk dan transaksi dilakukan melalui smartphone.
Dampak pada Retail & E-Commerce Indonesia
-
Retail Fisik
Toko fisik tidak lagi hanya tempat bertransaksi, tetapi juga berfungsi sebagai experience center. Konsumen ingin mencoba produk, merasakan atmosfer toko, lalu mungkin menyelesaikan pembelian secara online. -
E-Commerce
Platform digital perlu memperhatikan konsistensi harga, promosi, dan layanan agar konsumen tidak merasa ada kesenjangan dengan toko fisik. -
Strategi Omnichannel
Bisnis yang mampu mengintegrasikan kedua kanal akan lebih mudah mempertahankan konsumen. Contohnya, program click & collect di Jakarta mulai menjadi tren bagi brand fashion dan elektronik.
Studi Kasus Perilaku Omnichannel di Indonesia
-
Fashion Retail Lokal: Beberapa brand pakaian Indonesia melaporkan peningkatan penjualan 25–30% setelah menghadirkan fitur belanja online yang bisa diambil di toko fisik.
-
E-Commerce Elektronik: Konsumen cenderung mencari detail teknis produk secara online, tetapi tetap datang ke gerai untuk memastikan kualitas barang sebelum membeli.
Rekomendasi untuk Bisnis
-
Pahami Journey Konsumen – lakukan riset untuk memetakan touchpoint online dan offline.
-
Konsistensi Layanan – harga, promo, dan informasi produk harus sama di semua kanal.
-
Bangun Omnichannel Loyalty Program – buat program loyalitas yang bisa digunakan baik online maupun offline.
-
Optimalkan Mobile Experience – karena mayoritas konsumen Indonesia berbelanja via smartphone.
Perilaku konsumen Indonesia semakin kompleks dan tidak bisa dipahami hanya dari satu kanal. Mereka bergerak dinamis, memanfaatkan kanal online untuk riset, lalu berbelanja di offline, atau sebaliknya. Omnichannel adalah masa depan perilaku belanja di Indonesia.
Bisnis retail dan e-commerce yang ingin relevan di 2025 harus mengadopsi riset omnichannel untuk benar-benar memahami konsumen dan memberikan pengalaman belanja yang seamless.
Jadikan tim ahli Sigma Research Indonesia sebagai rekan diskusi Anda sebelum menentukan strategi bisnis retail dan e-commerce untuk hasil maksimal berbasis data. Hubungi kami via Whatsapp Bisnis di nomor +62-811-90033586.
