Saat ini, industri otomotif Indonesia tengah menghadapi tantangan yang cukup besar. Gaikindo mencatat penjualan wholesales mobil di Indonesia mencapai 374.740 unit per Juni 2025, turun dari 410.020 unit pada semester I‑2024 atau sekitar 8,6% YoY. Penurunan ini menjadi sinyal bahwa layanan pelanggan dan aftersales harus menjadi prioritas untuk mempertahankan pangsa pasar di tengah persaingan ketat.
Selanjutnya, jika dilihat dari sisi kepemilikan kendaraan, Indonesia juga masih tertinggal dibanding negara lain. Tingkat kepemilikan kendaraan di Indonesia hanya 99 kendaraan per 1.000 penduduk, jauh lebih rendah dibanding Malaysia (490) dan Jepang (670). Kondisi ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dapat menjadi faktor pembeda utama dalam memenangkan hati pelanggan, terutama di pasar-pasar kompetitif seperti Jabodetabek, Surabaya, Medan, dan Makassar.
Apa Manfaat Program Mystery Shopping pada Bisnis Otomotif?
Untuk itu, program mystery shopping otomotif hadir sebagai solusi untuk mengukur dan meningkatkan kualitas layanan dealer dan bengkel secara objektif. Apa itu jasa mystery shopping otomotif? Program ini merupakan metode evaluasi layanan dealer mobil dan bengkel secara rahasia oleh konsumen terlatih untuk mengukur kualitas layanan, mulai dari sales hingga aftersales.
Evaluasi dilakukan secara menyeluruh dengan fokus pada aspek-aspek penting seperti:
- Interaksi tenaga penjual (penjelasan produk dan tindak lanjut calon pelanggan)
- Pelaksanaan test drive
- Penampilan showroom dan fasilitas penunjang
- Layanan purna jual, termasuk proses booking servis
Mengapa dealer mobil di Indonesia perlu menggunakan jasa mystery shopping? Karena kompetisi pasar sangat ketat dan pelanggan kini menuntut layanan yang cepat, ramah, dan efisien—terutama di kota besar seperti Jakarta, Surabaya, Bandung, dan Medan. Brand otomotif skala menengah pun sangat diuntungkan dari program ini karena bisa mendapatkan insight penting untuk bersaing dengan pemain besar.
Beralih pada hasil implementasi, data menunjukkan bahwa mystery shopping memberikan dampak yang nyata terhadap kinerja layanan. Misalnya, kepuasan pelanggan meningkat 10–15%, follow-up calon pelanggan menjadi lebih efisien dengan 80% dilakukan dalam 24 jam setelah test drive, serta waktu tunggu booking servis berkurang menjadi rata-rata di bawah 2 hari.
Agar hasil evaluasi lebih maksimal, proses mystery shopping dilakukan melalui metode yang sistematis. Berapa lama proses evaluasi dilakukan? Biasanya 1–2 minggu, tergantung pada jumlah dealer/bengkel yang dievaluasi dan kompleksitas skenario.
Apa Saja Tahapan Mystery Shopping Otomotif?
Tahapan pelaksanaan dimulai dari perancangan skenario yang mencakup kunjungan showroom, test drive, dan booking layanan servis. Selanjutnya, mystery shopper akan melakukan interaksi penuh sesuai skenario. Kemudian, dilakukan penilaian komprehensif menggunakan checklist dan narasi mendetail. Setelah itu, laporan lengkap berisi skor evaluasi dan rekomendasi perbaikan disusun. Temuan ini kemudian digunakan untuk pelatihan staf dan pembenahan proses layanan.
Evaluasi ini tidak hanya terbatas pada showroom, tapi juga bengkel dan layanan servis. Banyak perusahaan otomotif memanfaatkan hasil evaluasi ini untuk memantau kualitas proses pemesanan spare part serta menyusun modul pelatihan internal yang lebih relevan dan berbasis data.
Apa yang Sigma Research Bisa Berikan Sebagai Jasa Mystery Shopping Otomotif?
Apakah layanan tersedia di seluruh Indonesia? Ya. Sigma Research Indonesia melayani program mystery shopping otomotif di berbagai kota besar dan wilayah potensial seperti Bali, Yogyakarta, Banjarmasin, hingga Papua. Dengan jaringan nasional dan pengalaman panjang, Sigma Research mampu memberikan laporan objektif dan rekomendasi strategis sesuai kebutuhan lokal maupun nasional.
Oleh karena itu, jika Anda ingin mengetahui bagaimana kualitas layanan dealer Anda di mata pelanggan, pastikan bekerja sama dengan tim profesional yang memahami pasar otomotif Indonesia.
Hubungi Sigma Research Indonesia untuk konsultasi dengan tim ahli kami:
📧 Email: info@sigmaresearch.co.id
🌐 Website: www.sigmaresearch.co.id
📞 WhatsApp: +62-811-9003-3586
