Melandainya pandemi Covid-19 membuat industri perhotelan menjadi salah satu industri yang berkembang pesat, mengingat semakin meningkatnya mobilitas orang yang melakukan perjalanan, baik untuk kepentingan bisnis maupun wisata. Industri yang terdiri dari berbagai jenis akomodasi seperti hotel dan resort bagi para pelancong atau tamu dengan berbagai kebutuhan ini adalah bisnis yang menjanjikan. Pada dasarnya, dalam bisnis perhotelan, kualitas pelayanan yang diberikan sangat penting untuk mempertahankan kepercayaan tamu dan memperoleh pelanggan yang loyal.
Kualitas pelayanan yang baik dalam jangka panjang dapat membantu meningkatkan citra hotel, memperoleh loyalitas tamu, dan mendatangkan pelanggan yang baru. Maka dari itu, dengan meningkatkan kualitas pelayanan, mutu hotel dapat terjaga dan membuat bisnis yang dijalankan semakin sehat. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan hotel di antaranya 1) Sikap ramah karyawan kepada tamu, baik saat menerima tamu, memberikan informasi, atau saat melayani kebutuhan tamu; 2) Layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan tamu; 3) Responsivitas hotel terhadap keluhan tamu; 4) Penerapan kebijakan hotel yang jelas sesuai standar pelayanan; hingga 5) Pelatihan bagi karyawan agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada tamu secara profesional.
Menjaga kualitas pelayanan yang baik diperlukan agar bisnis hotel dapat berjalan secara berkelanjutan. Mystery shopping hotel adalah salah satu teknik riset yang dapat dilakukan untuk menilai kualitas pelayanan hotel. Riset ini dilakukan dengan mengirimkan orang yang menyamar sebagai tamu untuk menginap di hotel dan mengevaluasi pelayanan hotel dari sudut pandang tamu. Orang yang menyamar sebagai tamu tersebut dapat melaporkan berbagai hal yang ditemukan selama menginap di hotel, seperti kecepatan layanan, kebersihan kamar, keramahan karyawan, kualitas fasilitas hotel, dan sebagainya. Melalui teknik ini, hotel dapat mengevaluasi dan memperbaiki kelemahan dalam pelayanan hotel serta meningkatkan kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan tamu.
Hasil dari riset mystery shopping akan membantu hotel dalam memperbaiki reputasi dan meningkatkan citra hotel di mata tamu, yang akan berdampak pada munculnya pelanggan-pelanggan loyal. Berikut ini adalah beberapa manfaat dari riset mystery shopping di industri perhotelan:
- Mengetahui kekurangan dalam pelayanan: Dengan melakukan mystery shopping hotel, hotel dapat mengetahui kekurangan dalam pelayanan dan membuat perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
- Menyediakan umpan balik yang bermanfaat: Melalui teknik ini, hotel dapat memperoleh umpan balik yang bermanfaat dan membangun dari orang yang menyamar sebagai tamu yang dapat membantu hotel dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
- Meningkatkan loyalitas tamu: Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, hotel dapat mempertahankan dan meningkatkan loyalitas tamu serta meningkatkan citra hotel di mata tamu.
- Meningkatkan kepuasan tamu: Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, hotel dapat meningkatkan kepuasan tamu yang dapat berdampak positif pada ulasan tamu dan meningkatkan jumlah tamu yang menginap di hotel.
- Meningkatkan reputasi hotel: Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, hotel dapat meningkatkan reputasi hotel di mata tamu dan masyarakat luas.
Seperti yang bisa dilihat, riset mystery shopping memiliki manfaat yang baik untuk bisnis perhotelan. Jangan ragu untuk menggunakan jasa mystery shopping jika Anda ingin memastikan kualitas layanan dan pengalaman penginapan yang terbaik di industri perhotelan. Sigma Research Indonesia dapat membantu Anda mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dari hotel Anda dan membuat perbaikan yang diperlukan untuk memastikan kepuasan pelanggan yang lebih besar. Jadi, tunggu apa lagi? Jadilah hotel yang selalu memberikan pengalaman yang tak terlupakan bagi tamu Anda dengan menggunakan jasa riset mystery shopping!
