Tidak dapat dipungkiri bahwa kepuasan pelanggan setidaknya akan mempengaruhi pendapatan sebuah bisnis. Terlebih di masa pandemi ini, masyarakat semakin selektif dalam memilih sebuah brand yang cocok dengannya. Jika tingkat kepuasan pelanggan rendah, maka jangan heran apabila tingkat retensi bisnis juga ikut redah. Berdasarkan sebuah studi, 1 dari 26 pelanggan yang tidak puas akan memberikan keluhan. Namun, yang lebih genting lagi adalah 91% yang tidak puas tetapi tidak memberikan keluhan akan cenderung langsung meninggalkan bisnis begitu saja. Lantas, bagaimana caranya agar pelanggan tetap setia dan tidak pergi begitu saja?
Berikut 5 cara yang bisa Anda terapkan agar semakin banyak pelanggan yang puas dengan bisnis Anda:
- Tawarkan Layanan Dukungan secara Multi Saluran (Multi-channel)
Pelanggan akan jauh lebih senang ketika mereka dapat menghubungi layanan bisnis Anda dengan mudah. Tidak menutup kemungkinan bahwa seorang pelanggan akan menggunakan berbagai macam saluran untuk berbelanja. Oleh karena itu, menggunakan layanan multi saluran adalah pilihan terbaik. Anda dapat menyediakan berbagai macam pilihan metode komunikasi kepada pelanggan di mana hal ini dapat meningkatkan kredibilitas brand dan kepuasan pelanggan Anda. Sebab, 64% pelanggan berharap untuk menerima bantuan di saat itu juga terlepas dari saluran apa yang digunakan. Jika Anda ingin menggunakan layanan dukungan ini, maka Anda harus menempatkan diri di mana pelanggan Anda berada. Saluran yang dapat Anda manfaatkan meliputi:
- Dukungan melalui obrolan langsung (live chat)
- Dukungan melalui media sosial
- Dukungan melalui email
- Dukungan melalui telepon
2. Teratur dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan
Sebuah studi mengungkapkan bahwa bisnis yang memiliki berfokus pada pelanggan, khususnya terhadap pengalaman pelanggan akan mendorong pendapatan 4-8% lebih tinggi dari bisnis lainnya di industri yang sama. Hal pertama yang harus dijalankan tentu mengukur kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda. Nantinya, hasil tersebut dapat menjadi wawasan yang bernilai untuk meningkatkan layanan atau produk di area tertentu.
3. Meminta Masukan Pelanggan di Seluruh Saluran
Masukan dari pelanggan tentu adalah hal penting untuk sebuah bisnis dalam meningkatkan mutu layanan. Sebab, di situ lah pelanggan akan merasa ikut berperan andil dalam kemajuan bisnis Anda. Ada berbagai macam saluran untuk mendistribusikan survei pelanggan yang bisa Anda pilih. Contohnya, jika Anda ingin melakukan survei CSAT, maka Anda bisa menyalurkannya dengan survei email. Akan lebih baik lagi apabila mengumpulkan masukan dari pelanggan melalui seluruh saluran, seperti survei melalui situs web, aplikasi, dan yang lainnya.
4. Beri tahu Masukan yang Didapat Ke Seluruh Tim Anda
Seorang pelanggan pasti tidak hanya memberikan masukan untuk satu aspek layanan saja, tetapi bisa saja pada aspek yang tidak diduga. Maka dari itu seluruh masukan yang didapat juga harus dibagikan kepada seluruh tim yang ada di perusahaan. Contohnya, apabila ada yang memberikan masukan terhadap campaign brand di sebuah media sosial, tentunya tim pemasaran harus tau akan hal tersebut. Begitu juga masukan lainnya yang harus didengar oleh masing-masing tim yang bertanggung jawab atas masukan tersebut. Semakin banyak tim dalam sebuah perusahaan berkolaborasi untuk menerima masukan pelanggan, maka akan semakin tinggi juga kepuasan pelanggan yang didapat. Ajak setiap tim untuk bersama-sama meluangkan waktu dalam menganalisis masukan dari pelanggan. Nantinya, seluruh tim pada perusahaan Anda akan tahu persis apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga mereka akan lebih puas dengan bisnis Anda
5. Berikan Respon Terhadap Masukan yang Didapat
Apapun masukan yang didapatkan dari pelanggan, baik itu negatif atau positif, Anda juga harus meresponnya masukan tersebut dengan baik. Mengapa hal ini penting untuk dilakukan? Karena 88% pelanggan mempercayai ulasan pengguna sebagai rekomendasi pribadi sehingga membangun kedekatan dengan pelanggan akan mendorong calon pelanggan baru untuk membeli produk Anda. Jika pelanggan memberikan ulasan yang baik, maka Anda dapat memberikan ucapan terima kasih dan memberikan hadiah kecil seperti poin member. Sebaliknya, jika pelanggan memberikan komentar negatif, maka Anda harus segera meminta maaf dan apabila kasusnya cukup fatal, tawarkan mereka kompensasi.
Foto oleh Blake Wisz dari Unsplash
